DESAK KANWIL PEGADAIAN EVALUASI TOMI LAPISA! NASABAH MENGAKU MERASA TERINTIMIDASI, PROFESIONALISME PEGAWAI DIPERTANYAKAN

TINDAKTEGAS | PEKANBARU ,(14/10/26)– Sikap profesionalisme dan etika pelayanan pegawai perusahaan pergadaian di Kecamatan Sail, Jalan Hangtuah, Pekanbaru, menjadi sorotan setelah seorang nasabah mengaku merasa terintimidasi oleh kedatangan tiga orang pegawai ke kediamannya.

Persoalan yang diduga bermula dari sebuah ulasan di Google itu kini memunculkan pertanyaan serius mengenai cara pegawai menangani keluhan konsumen. Salah seorang pegawai yang disebut dalam keterangan nasabah adalah Tomi Lapisa, yang datang bersama seorang kasir dan petugas keamanan.

Menurut keterangan nasabah, kedatangan ketiga pegawai tersebut berkaitan dengan dugaan bahwa nasabah atau keluarganya merupakan pihak yang membuat ulasan di akun Google yang dipersoalkan.

Nasabah mengaku tidak menerima cara pegawai menyampaikan tuduhan tersebut karena merasa tertekan dan diperlakukan tidak semestinya.

Persoalan ini patut mendapat perhatian manajemen. Sebab, apabila identitas pemilik akun belum dipastikan, atas dasar apa seseorang dapat dituduh sebagai pembuat informasi tersebut?

Apakah sudah ada bukti yang memadai, ataukah dugaan justru lebih dahulu disampaikan sebelum fakta diperiksa?

PERTANYAKAN ETIKA KERJA, JANGAN BIARKAN NASABAH MERASA TERTEKAN

Nasabah kemudian mendatangi kantor penggadaian di Kecamatan Sail, Jalan Hangtuah, untuk memberikan penjelasan langsung kepada pimpinan setempat.

Berdasarkan keterangan nasabah, pimpinan pada awalnya turut menduga bahwa anak nasabah merupakan pihak yang membuat ulasan tersebut.

Namun, setelah nasabah menjelaskan bahwa anaknya tidak membuat akun yang dipersoalkan dan tidak mengetahui akun tersebut, sikap pimpinan disebut mulai melunak.

Nasabah juga menyayangkan cara dirinya diterima. Ia mengaku hanya dilayani di bagian pintu masuk dan tidak dipersilakan masuk ke dalam kantor.

Kejadian ini menimbulkan pertanyaan mengenai standar pelayanan terhadap konsumen yang datang untuk memberikan klarifikasi.

Apakah prosedur pelayanan sudah dijalankan dengan baik? Apakah pegawai telah dibekali pemahaman mengenai cara menghadapi keluhan konsumen, termasuk persoalan yang muncul di media digital?

Pertanyaan tersebut harus dijawab oleh manajemen secara terbuka.

DESAK PIMPINAN KANWIL PEGADAIAN TURUN TANGAN

Atas kejadian yang dikeluhkan nasabah tersebut, pimpinan Kantor Wilayah Pegadaian diminta turun tangan dan melakukan pemeriksaan terhadap tindakan para pegawai yang disebut terlibat, khususnya Tomi Lapisa.

Pemeriksaan perlu dilakukan secara menyeluruh, termasuk menelusuri alasan kunjungan ke rumah nasabah, dasar dugaan terhadap pemilik akun Google, pihak yang memberikan instruksi, serta kesesuaian tindakan tersebut dengan prosedur dan kode etik perusahaan.

Jika pemeriksaan membuktikan bahwa terdapat pelanggaran berat terhadap kode etik atau standar pelayanan, manajemen diminta menjatuhkan sanksi tegas sesuai ketentuan yang berlaku.

Bahkan, apabila terbukti terdapat pelanggaran berat yang memenuhi dasar pemutusan hubungan kerja, pimpinan Kanwil Pegadaian didesak mempertimbangkan pemecatan terhadap Tomi Lapisa.

Tuntutan ini bukan untuk menghakimi seseorang tanpa pemeriksaan, melainkan mendorong pertanggungjawaban apabila tindakan yang dikeluhkan nasabah terbukti melanggar aturan perusahaan.

Perusahaan tidak boleh membiarkan persoalan pelayanan konsumen berlalu tanpa evaluasi. Setiap pegawai harus memahami bahwa sikap dan tindakannya dapat memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap institusi tempatnya bekerja.

ULASAN GOOGLE BUKAN ALASAN UNTUK MENGABAIKAN PROFESIONALISME

Persoalan ulasan di Google semestinya dapat ditangani melalui mekanisme klarifikasi yang profesional.

Apabila perusahaan merasa dirugikan oleh suatu ulasan, manajemen dapat meminta penjelasan, memeriksa bukti yang tersedia, dan menggunakan mekanisme pelaporan kepada platform apabila terdapat dugaan pelanggaran.

Namun, identitas pembuat ulasan tidak semestinya disimpulkan hanya berdasarkan prasangka.

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mengatur hak konsumen atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam menggunakan barang dan/atau jasa. Penerapan ketentuan tersebut terhadap peristiwa ini tetap harus dinilai berdasarkan fakta dan hubungan hukum para pihak.

Karena itu, manajemen Pegadaian perlu memastikan bahwa setiap tindakan pegawai terhadap nasabah sesuai dengan prosedur, prinsip pelayanan yang baik, dan ketentuan hukum yang berlaku.

PIMPINAN KANWIL JANGAN TUTUP MATA

Publik kini menantikan penjelasan resmi dari pimpinan Kanwil Pegadaian mengenai persoalan tersebut.

Apakah manajemen akan melakukan pemeriksaan internal? Apakah tindakan para pegawai telah sesuai prosedur? Dan bagaimana perusahaan memastikan bahwa nasabah tidak menjadi sasaran tuduhan yang belum terverifikasi?

Pimpinan Kanwil juga perlu menjelaskan mekanisme pengaduan yang dapat digunakan nasabah apabila merasa dirugikan oleh cara pelayanan pegawai.

Apabila ditemukan pelanggaran, penanganannya harus transparan dan proporsional. Sebaliknya, apabila tuduhan tidak terbukti, hal itu juga harus disampaikan secara terbuka agar tidak terjadi penghakiman sepihak.

Bagi perusahaan yang mengutamakan kepercayaan konsumen, persoalan ini tidak cukup diselesaikan dengan meredakan situasi sesaat. Evaluasi terhadap prosedur pelayanan dan perilaku pegawai harus menjadi bagian dari perbaikan institusi.

Hingga berita ini disusun, keterangan resmi dari Tomi Lapisa, pimpinan kantor penggadaian Kecamatan Sail, dan pimpinan Kanwil Pegadaian masih perlu dimintakan untuk memperoleh penjelasan yang berimbang.

Redaksi TindakTegas membuka ruang hak jawab dan klarifikasi kepada seluruh pihak terkait sesuai prinsip jurnalistik.(*)